Service Specifications ,Business Models
and Service Management Systems
(Spesifikasi
Layanan, Model Bisnis dan Sistem Manajemen Layanan)
Service
Service (melayani/pelayanan/layanan) adalah cara untuk menyampaikan nilai
yang berarti kepada pelanggan yaitu memfasilitasi mereka dengan suatu hasil
produk (dalam bentuk jasa) yang mereka inginkan ( tanpa harus menanggung resiko
dan biaya-biaya khusus).
Service sendiri bisa
di klasifikasikan menjadi dua yaitu:
- High contact service ialah sebuah
klasifikasi dari sebuah pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen dan
juga penyedia jasa yang sangatlah tinggi, konsumen selalu terlibat di
dalam sebuah proses dari layanan jasa tersebut.
- Low contact service ialah klasifikasi
pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen dengan sebuah penyedia jasa
tidaklah terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanyalah terjadi
di front desk yang termasuk ke dalam klasifikasi low contact service.
Misalkan ialah lembaga keuangan.
Service Management
Manajemen Layanan ialah kumpulan
dari organisatoris yang memiliki kemampuan khusus untuk menyediakan produk
kepada pelanggan dalam bentuk layanan jasa.
Kemampuan khusus tersebut meliputi proses, aktivitas, fungsi, dan peran
yang digunakan untuk menyampaikan layanan jasa tersebut kepada pelanggan, sama
halnya dengan kemampuan untuk mendirikan struktur organisasi yang pas, dan
memahami bagaimana cara mempermudah suatu hasil produk jasa yang berarti.
Ada 5 Standar Manajemen Layanan
Teknologi Informasi, diantaranya:
1.
Service Strategy - mengisyaratkan bahwa
setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan
yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam
perimeter organisasi. Secara prinsip,strategi ini berisi bagaimana cara dan
mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku
kepentinganorganisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.
2.
Service Design - memperlihatkan bagaimana
organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi
informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui
desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi
informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok,dan
unit/divisi pengguna pada organisasi.
3.
Service Transition - menggambarkan
bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menujurancangan
lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan
sebaik-baiknya agar efektifdan tidak terjadi chaos.
4.
Service Operation - mendeskripsikan
secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen,
yaitupengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah
para pelanggan internal maupun eksternal(pemangku kepentingan) akan mendapatkan
langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.
5.
Service Improvement - mengingatkan
perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus darimasa ke masa.
Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa
belajar dan selalu berkembangdari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa
organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karenadinamika global.
Bussines
Models
Bussiness Models adalah gambaran dasar bagaimana sebuah organisasi
membuat, men-deliver dan menangkap value yang ada. Business Model bersifat
seperti blueprint untuk strategi yang akan diimplementasikan ke seluruh
organisasi, proses dan sistem. Semua pelaku bisnis harus memiliki pemahaman
yang sama terhadap Business Model sehingga diperlukan sebuah konsep yang dapat
memberikan satu gambaran standar.
Konsep ini harus simple, relevan dan mudah dipahami secara intuitif.
Konsep inilah yang diberi nama 9 Building Blocks. Konsep ini sendiri telah
diaplikasikan dan diuji coba di seluruh dunia dan telah digunakan di beberapa
organisasi, seperti IBM, Ericsson, Deloitte, the Public Works and Government
Services of Canada dan banyak lagi.
Metode
Manajemen Layanan Sistem Informasi
Metode yang
digunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi :
1.
Total Quality Management (TQM)
TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran
kualitas pada semua proses dalam organisasi.
2.
Six Sigma
Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti
Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas
dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan
untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan
menghilangkan biaya.
3.
Business Process Management (BPM)
BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi
dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu
pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi
bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan
teknologi.
4.
Capability Maturity Model Integration
(CMMI)
CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan
unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik
CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang
masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.
Sumber :
Komentar
Posting Komentar