ITSM (Information Technology Service Management)

ITSM (Information Technology Service Management) atau Manajemen Layanan Teknologi Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan.

ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

Manfaat ITSM:

·       Mengurangi pemakaian biaya, yaitu dengan mengintegrasikan layanan dan rantai produk pasokan

·       Tingkat persediaan layanan dapat dikurangi, maka total biaya persediaan juga dapat dikurangi

·       Layanan pelanggan dapat dioptimalkan

·       Meningkatkan pendapatan layanan

·       Mengurangi biaya tidak perlu dari bagian layanan melalui perbaikan ramalan/perkiraan

·       Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan

Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya:

·       Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

·       Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

·       Software Maintenance Maturity Model

·       PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT

·       Application Services Library (ASL)

·       Business Information Services Library (BISL)

·       Microsoft Operations Framework (MOF)

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah Framework Best Practice dalam Manajemen Layanan TI (ITSM). ITIL dapat mempermudah dalam mengevaluasi layanan IT serta mengetahui hal-hal yang harus dikembangkan dan mengarahkan perkembangan layanan.

Dalam kerangka pembangunan ITIL ada 5 (lima) bagian inti atau bisa disebut sebagai inti ITIL, kelima bagian tersebut juga biasa disebut sebagai Siklus Layanan ITIL, antara lain adalah :

1.       Service strategy

Service Strategy memberikan panduan kepada praktisi ITSM tentang bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI, tetapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan market untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1. Service Portfolio Management
2. Financial Management
3. Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan atau sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dan lain-lain) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

2.       Service Design

Guna memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu dirancang dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis merancang dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio atau koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak hanya untuk merancang layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, layanan berkelanjutan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. TI Service Continuity Management
7. Information Security Management

3.       Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Management
4. Release & Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management

4.       Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

 Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management

5.       Continual Service Improvement (CSI)

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagai Deming Quality Cycle.

Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk pedoman, atau biasa disebut sebagai core guidance publications (OGC, 2007). Setiap pedoman dalam kelompok utama ini berisi:

1. Practice fundamentals, yaitu menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
2. Practice principles, yaitu menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3. Lifecycle processes and activities, yaitu menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle.
4. Supporting organization structures and roles, yaitu semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi. Proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities
5. Technology considerations,yaitu menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
6. Practice Implementation, yaitu berisi acuan atau panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
7. Complementary guideline, yaitu berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
8. Examples and templates, yaitu berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.